Gelecek ve Anlam Üzerine Bir Yolculuk: Müşteri, Deneyim ve Koçluk

Deneyimde Profesyonel Koçluk Serisi Dördüncü Bölüm

Müşteri Deneyimi ve koçluk yaklaşımını nasıl harmanlayabileceğimizi anlattığımız serimizin son bölümündeyiz. Bu sefer konu Geleceğin Müşterisi ve Anlam Arayışı

Müşteri Memnuniyetinden Anlamlı Bağa

A: Tuğçe'cim, ben geleceğin müşterisinin de farklı olacağını, hassasiyet ve değerlerini iyi anlamak gerektiğini görüyorum. Sadece insan odaklı ve tüketim merkezli yaklaşımlar değil, gezegen odaklı daha büyük amaç ve kitleler için bir şeyler yapan organizasyonlara evrileceğiz.

Son zamanlarda hayatımda her yol gelecekle ilgili tasarım arayışlarına çıkıyor. Spekülatif Dizayn'da da özellikle doğayla uyum, bütüne hizmet, düşündürme gücü, tüketici yerine insan olma hali ve sanat aracılığıyla etki ve dönüşüm yaratma gibi temalar beni derinden etkiliyor. Frankl’dan Sartre’a uzanan tüm okumalarımda da özgün bir anlam arayışına, değer yaratma ve o değerlere sahip çıkma iradesine dair güçlü bir duruşla karşılaşıyorum.

Gelecekte belki hizmet ettiğimiz kişileri müşteri olarak almayacak, bütünsel bir “insan”la ilişki kuracağız. Araç ve yaklaşımlar bu yönde. Bu insanı anlamak, onunla derin bağlar kurmak için koçluk yaklaşımı deneyim tasarımına nasıl entegre edilebilir?

T: Geleceğe dair bu vizyonuna yürekten katılıyorum. Müşteri deneyimi ile koçluğun yolları zaten kesişmeye başladı; önümüzdeki yıllarda bu birlikteliğin daha da derinleşeceğini düşünüyorum. Çünkü müşteri artık sadece “memnun edilmek” isteyen bir tüketici değil, değerleriyle uyumlu, anlam arayışında olan, duyarlılık ve etki peşinde koşan biri.

Herkesin değer ve hassasiyetleri elbette farklı, ancak burada asıl farkındalık yaratacak şeylerden biri de herkesin eşsiz ve biricik olduğu yaklaşımıyla kurumlar olarak hizmet seviyesinde anlam arayışını derinleştirmek ve buradan hareketle ortak değerler inşa edebilmek.

Bununla birlikte, organizasyonların da empati, açıklık, merak, sorumluluk alma ve değerlerle hizalanma gibi insani yetkinlikleri kurumsal refleks haline getirmesi gerekecek. İşte burada koçluk, yalnızca bireysel gelişim için değil, organizasyonel bilinci artıran, anlam merkezli yapıların yeşermesine zemin hazırlayan bir yaklaşım haline gelebilir.

Bu bağ, artık sadece bir hizmet deneyimi değil, birlikte büyüyen bir yolculuk olacak. 

Değer Odaklı Kurumlar

Geleceğin Müşterisini Dinlemek ve Anlamak

A: Peki diyelim ki organizasyonlar da çalışanlar da buna hazır. Anlam ve değer yaratma gayreti içindeler, bir taraftan hizmet anlayışlarını da dönüştürüyorlar. Geleceğe koçluk perspektifinden yaklaştıklarında sence neler değişir? Ne tür katkılar sunabilir hale gelirler? 

T: Bunun için ilk olarak geleceğin müşterisini iyi anlamayı niyet haline getirmek şart. Senin de çok iyi bildiğin gibi koçlukta niyeti ortaya koymak ve buna gönüllü olmak gerekir. Peki bugünden geleceğin müşterilerine dair neler söyleyebiliriz. Bununla ilgili çoğu firmanın çalışmalara başladığını, hatta araştırmalar seviyesinde de tahminleri üzerine derinleştiklerini görüyoruz. 

Bana sorarsan geleceğin müşterisinin sadece daha bilinçli değil, aynı zamanda daha çeşitli olacağına inanıyorum. Yani farklı hassasiyetler, kimlikler, aidiyetler taşıyor olacak. Koçluk yaklaşımı, yargısız dinleme, alan açma, kapsayıcılık ve empatik merak gibi pratikleriyle organizasyonların bu çeşitliliğe daha sağlıklı yanıt vermesini mümkün kılabilir.

Koçluk burada sadece bireye değil, müşteriye temas eden her arayüzde bağları kuvvetlendirecek, çeşitliliği doğru bir yerden yönetecek çok güçlü bir araç olabilir. 

Geleceğin Müşterisini Anlamak

Anlam Arayışı ve Koçluk

A: Kurumlar geleceğin müşterisine odaklanmış koçluk araçlarından faydalandıkları ürün ve hizmetler geliştiriyorken, bu esnada yeni teknolojilere adaptasyon nasıl gelişecek? 

T: Gelecekte anlam arayışı ve değer yaratma dürtüsünün bugünlere nazaran çok daha fazla öne çıkacağını düşünüyorum. Şu an içinde bulunduğumuz yapı biraz daha teknolojinin etrafında dönüyor. Yeni çıkan teknolojilere yetişebilmek, bu teknolojileri koşulsuz şartsız harmanlayabilmek ve organizasyonlara uyarlayabilmek değer kazanıyor.

Ancak gelecekte yönetim stratejilerinin tam tersi bir yöne doğru evrileceğini düşünüyorum. Teknoloji konusunda daha seçici olmak, merkeze salt müşteriyi koymak ve müşterinin sesini duymak dünden de daha değerli hale gelecek. Bu noktada koçluğa büyük bir görev düşüyor.

Belki şaşırtıcı gelecek ancak gelecekte daha da öne çıkacak olan iletişim, empati, esneklik, duygu yönetimi, etki yaratma gibi yetkinlikler göreceğiz. :)

Koçluğa Yatırım Yapan Kurumlar

Gezegen Odaklı Organizasyonlara Doğru

A: Peki ya organizasyonlar… 

T: Kaynakların iyiden iyiye tükendiği bir yerdeyiz, alternatifleri üzerine de çalışmalara başlandı birçok alanda. Çevre bilinci, sürdürülebilirlik, verimlilik, kaynak yönetimi çok önemli gündemler haline gelecek.

Geleceğin organizasyonları sadece “iyi ürün/hizmet” sunmakla değil, dünyaya nasıl bir katkı sunduğuyla da anılacak.

A: Koçluk bu noktada dönüştürücü bir görev görecek diye düşünüyorum. Dünyaya büyük ölçüde katkı sunacak. Bunun en temelde koçluğun ne sorusundan ziyade nasıl sorusuna cevap arıyor olması etkili olacak galiba… Buradaki etkiyi nasıl tariflersin? 

T: Koçluk yaklaşımı; bireylerin kendi katkısını fark etmesini, ekiplerin ortak amaç etrafında hizalanmasını kolaylaştırmasıyla yalnızca müşteriye değil, gezegene, topluma ve geleceğe karşı sorumluluk hissiyle hareket eden yapılar kurulmasına destek olacak.

Bu yaklaşım, sadece 'ne sunduğumuzla' değil, 'nasıl yaşadığımızla' da ilgilenmemizi sağlayacak.

Çünkü bizler artık sadece müşteri odaklı değil, aynı zamanda gezegen odaklı, değer odaklı, ilişki odaklı sistemlere doğru evriliyoruz. Bu evrim, insanı anlamaya ve potansiyeli açığa çıkarmaya dayalı koçluk yaklaşımıyla çok daha güçlü bir şekilde desteklenebilir.

Özetle çevresel, toplumsal ya da ekonomik fark yaratmak isteyen kurumlar, koçluk yaklaşımı sayesinde yüzeysel çözümlerden ziyade uzun vadeli etki alanlarını keşfetme fırsatı bulacaklar.

---

Organizasyonel dönüşüm, müşteri deneyimi odaklı kültür ve çalışan deneyimi projelerinde, spekülatif dizayn ve profesyonel koçluk yaklaşımıyla zenginleştirilmiş eğitim ve atölye çalışmalarımız için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

consult@coimagin.com