.png)
Müşteri Deneyimini Anlamak İçin Bir Anahtar: Transaksiyonel Analiz
- Nida Ayça Onur
- 6 May
- 3 dakikada okunur
Müşteri Deneyimi'nde Koçluk serimizin ikinci bölümüne farklı bir konu getirdim Tuğçe'den duymak istediğim: Transaksiyonel Analiz. Kendisinin uzun soluklu bir Transaksiyonel analiz eğitimi aldığını ve çokça okuduğunu biliyorum. Benim de yazarak çizerek hem kendi üzerimde hem çevremdeki ilişkileri anlamak için çalıştığım bir alan.
Transaksiyonel analiz, insanların iletişimde nasıl roller üstlendiğini anlamamızı sağlayan çok değerli bir model. Müşteri deneyimi dünyasında, özellikle çalışanların müşteriyle olan etkileşimlerinde veya kurum içi iletişimde farkındalık yaratarak iletişimi üst seviyelere çıkarabilir. Bugün Tuğçe'ye TA bilgisi ve yaklaşımlarının müşteri deneyimi yönetiminde nasıl fark yaratabileceğine dair sorularım var.
A: Başlarken, Transaksiyonel Analiz nedir en özünde?
T: Transaksiyonel Analiz, Kanadalı psikiyatrist Eric Berne tarafından geliştirilmiş temelde üç farklı ego durumunu esas alan insan davranışları ve ilişkileri anlamaya yarayan bir psikoterapi ve iletişim kuramı. Bir nevi kişiliği alt benlikler üzerinden anlamaya çalışan bir metot gibi düşünebiliriz.
A: Davranışlarımız kime ait diye sorsam?
T: Eric Berne kişiliğimizi kurduğumuz ilişkiler ve iletişimlerimizden hareketle tanımlıyor ve tüm duygu ve düşüncelerimizin karşımızdakinden ziyade bizimle alakalı olduğuna inanıyor.
Kendimizle olan ilişkimiz dahil kurduğumuz tüm ilişkilerde var olan iletişim dilimiz, kendimizi ifade etme şeklimiz, tavır ve tutumlarımız, duygu ve düşüncelerimizin aslında bir seçim olduğunu ortaya koyuyor. Ancak tabii ki tüm bunları bilinçli ve farkındalıklı bir yerden çoğu zaman seçemiyoruz.
Burada esas önemli olan ilişki kurmak istediğimiz veya iletişimimizin devam etmek istediği kişilerin mevcut benliklerini yani iletişim kurduğu ego durumunu doğru bir yerden anlayabilmek ve ona uygun transaksiyonlar göndermek. Burada transaksiyonlardan kasıt mesaj alışverişleri.
A: Müşteri deneyiminde aslında etkileşimler bütününü yönetiyoruz. Buradan bakıldığında, deneyimi ardışık transaksiyonlardan oluşan bir süreç olarak görebiliriz. Ego durumları üzerinden bu etkileşimleri analiz etmek ve dönüştürmek mümkün hale gelebilir. Sen TA'nın müşteri deneyimi yönetiminde nasıl uygulanabileceğini düşünüyorsun?
T: Ben bu modelin özellikle müşterilerle doğrudan temasta olan ekiplerce doğru uygulanırsa özellikle şikayet, kriz ve talep yönetimi tarafında geliştirilecek stratejilerde çok büyük bir katma değer sağlayacağına inanıyorum.
Yine bununla birlikte, müşteri yolculuğu analizlerinde TA prensipleri üzerinden her bir temas noktasındaki baskın ego durumu ve bunun duygusal etkileri belirlenerek, ideal deneyim tasarlanabilir.
Her temas noktasında müşterinin baskın ego durumuna uygun bir iletişim tonu belirlemek, yalnızca doğru mesajı vermek değil, müşterinin o andaki duygusal ihtiyacına temas edebilmek anlamına gelir. Bu da zaten günün sonunda müşteriler için unutulmaz deneyimleri olası kılar.
Bir Senaryo: İade Talebiyle Gelen Müşteri
T: Bu kısmı daha net anlaşılması adına bir örnekle ifade edebilirim. Örneğin, bir müşteri yaşadığı bir sorun sonrası ürün iadesi ya da telafi talebinde bulunduğunda, açık bir şekilde hakkını savunuyor olabilir. Bu durumda müşteri büyük olasılıkla “Yetişkin” ya da zaman zaman “Eleştirel Ebeveyn” ego durumunda iletişim kurmaktadır.
Eğer karşı taraftaki temsilci savunmaya geçer, açıklama yapmak yerine mazeret üretir ya da üstenci bir dil kullanırsa, transaksiyonlar çapraz hale gelir ve iletişimde çatışma riski doğar.
Oysa müşterinin bulunduğu ego durumunu doğru analiz eden bir temsilci, “Yetişkin” benlikten yanıt vererek süreci şeffaf, yapıcı ve çözüm odaklı biçimde yönetebilir. Bu yaklaşım yalnızca sorunun çözümünü kolaylaştırmaz, aynı zamanda müşterinin marka ile kurduğu ilişkide güven duygusunu pekiştirir.
Tüm Temas Noktalarında TA Prensipleri
T: TA özetle müşterilerle kurulan ilişkinin açık, net, yetişkinden yetişkine ve sorumluluk alan bir yerden yapılandırılmasına kolaylık sağlar. Yazılı ve sözlü iletişimler, kampanya iletişimleri, web sitesi, mobil aplikasyon, mağaza gibi temas noktalarında verilen mesajlar Transaksiyonel Analiz çerçevesinde değerlendirilebilir.
Özellikle “Yetişkin-Yetişkin” iletişim zemini, müşterilerle güvene dayalı, şeffaf ve sürdürülebilir ilişkiler kurulmasının temelidir. Bu uygulamaların özellikle müşteri bağlılığı, Net Tavsiye Skoru (NPS), tekrar satın alma oranları ve hatta kriz sonrası toparlanma süresi gibi ölçülebilir alanlarda doğrudan ve olumlu etkiler yaratacağına inanıyorum.
Transaksiyonel Analiz yalnızca müşteri deneyimini tasarlarken değil, aynı zamanda ekip içi ilişkilerin, liderlik tarzlarının ve organizasyonel kültürün analizinde de etkili bir yaklaşım olacaktır. Bu gözle bakıldığında Çalışan Deneyimi için de olmazsa olmaz bir disiplin olduğunu söyleyebiliriz. Bunu da farklı bir sohbette detaylandıralım isterim. :)
Coimagin'de sunduğumuz eğitim, atölye ve danışmanlıklarda hem koçluk temelli içerikleri hem de koçvari yaklaşımla yapılan dokunuşları deneyimleyebilirsiniz. Siz de deneyim tasarımında koçluk varlığını ve katkısını görmek isterseniz, iletişimde kalalım.
Comments