Koçlukla Dönüşen Zihinler, Güçlenen Deneyimler

Deneyimde Profesyonel Koçluk

Müşteri ve Çalışan Deneyimi Tasarımı'nda Koçluk Yaklaşımı serimizin üçüncü bölümünde Organizasyonel Dönüşüme Profesyonel Koçluk nosyonunun katkısını inceliyoruz.

---

A: Tuğçecim, bugün getirdiğim bir diğer konu da organizasyonel dönüşüm. Müşteri deneyimi projelerinde en büyük zorluklardan biri, sadece süreçleri değil, insanların bakış açılarını da değiştirebilmek. Koçluk burada bir değişim aracı olabilir mi? Kurumsal kültürde müşteri odaklı dönüşümü desteklemek için koçluk hangi alanlarda kullanılabilir? Sen bu alanda ne gibi fırsatlar görüyorsun?

T: Senin de iyi bildiğin gibi Ayça, projelerde kalıcı ve sürdürülebilir bir etki yaratmanın önündeki en büyük engel, çoğu zaman teknolojik yetersizlik ya da süreç eksikliği kaynaklı olmuyor. Daha çok çalışanların alışkanlıkları, varsayımları ve kültürde müşteri odaklı bakış açısının yeterince içselleştirilememiş olmasından kaynaklanıyor. 

Eğer gerçek bir dönüşüm istiyorsak, koçluk gibi eylemden ziyade merkezinde ideal bir olma halini barındıran güçlü araçlarla projeleri desteklemeliyiz. Koçluk böylesi yapılarda; organizasyonel dönüşümün bel kemiği ve katalizörü haline gelir, yalnızca bir uygulama değil, bir farkındalık yolculuğu sunar.

A: Liderler olarak etkimiz sandığımızdan çok daha fazlası… Buradaki etkiyi koçlukla birlikte ele aldığımızda, kültürel değişim ve dönüşüm yolculuğunda neler değişir? 

T: Koçluk, müşteri odaklı kültürel değişim ve dönüşümde nasıl rol oynayacak dersen, burayı biraz daha detaylandırmak isterim. En başta üst yönetim ve ekip liderleri, müşteri odaklılık kavramını içselleştirmedikçe, değişimin sadece yüzeyde kalacağını bilmeliyiz. 

Koçluk bu noktada liderlerin kendi değer sistemleri ile müşteri odaklılık kavramı arasında bağ kurmalarına olanak tanıyacak, güçlü bir farkındalığı tetikleyecektir.

Yine yetkinlikler bazlı çalışıldığında, özellikle müşteriyle birebir temasta olan çalışanlar için, kurum hedefleriyle örtüşecek düzeyde koçluğun da desteğiyle çalışanların daha sürdürülebilir bir hizmet yaklaşımını benimsemelerini kolaylaştıracaktır. Özellikle içsel motivasyonların ve yaratıcı alanların yani var olan potansiyelin keşfiyle bunun daha da kalıcı sonuçlar getireceğine inanıyorum. 

Ayrıca koçluk doğası gereği kişilerin zihinsel bariyerlerini görünür kılıp dönüştürerek, değişime gönüllü ve bilinçli bir katılım zemini oluşturur.

Koçluğun Takımlar Üzerindeki Dönüştürücü Etkisi

A: Peki takım içi ve departmanlar arası iş birliğini güçlendirmek isteyen kurumlar için koçluk nasıl bir dönüştürücü rol oynar? Burayı biraz daha detaylandırır mısın Tuğçe’cim? 

T: Koçluğun doğası gereği özellikle ilişki sistemleri veya takımlar üzerine uygulandığında, departmanlar arası iş birliği kültürünü güçlendirici etkisi çok daha belirgin şekilde ortaya çıkar. Takım koçluğu, yalnızca bireyleri değil, ekip içindeki ilişki dinamiklerini de ele alarak birlikte düşünme, birlikte karar alma ve birlikte hareket etme kaslarını geliştirir.

Koçluk, ekipler arasında açık iletişimi, karşılıklı güveni ve ortak sorumluluk kültürünü teşvik eden güvenli bir alan yaratır. Bu alan, yalnızca performans odaklı değil, aynı zamanda duygusal dayanışmayı ve ortak amaç duygusunu da besler. Bu sayede deneyim tasarımı yalnızca “müşteri için” değil, “birlikte” inşa edilen bir sürece dönüşür; bu da hem çalışan bağlılığını hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Ayrıca takım koçluğu, rol ve sorumlulukların netleşmesine, ekip içi çatışmaların sağlıklı biçimde çözülmesine ve bireysel katkıların kolektif etki yaratmasına olanak tanır. Bu yönüyle koçluk, organizasyonların daha çevik, uyumlu ve insan odaklı hale gelmesine stratejik katkı sunar.

Kurumlar için Yükselen Bir Değer: Koçluk

A: Kurumsal koçluk neden yükselen bir değer haline geliyor? Buradaki fırsatlar neler?

T: Kurumsal koçluk, bireylerin ve ekiplerin potansiyelini açığa çıkararak değişim süreçlerini hızlandırdığı ve sürdürülebilir kıldığı için günümüzde stratejik bir değer haline geliyor. Özellikle kültürel dönüşüm, liderlik gelişimi ve çalışan bağlılığı gibi alanlarda ölçülebilir etki yaratması, kurumlar için koçluğu vazgeçilmez kılıyor.

Peki buradaki fırsatlar ne olur dersen… Müşteri odaklı kültürel dönüşümleri destekleyecek düzeyde, aynı çevik dönüşüme hizmet eden Agile Koçlar gibi kurum içinde de değişim ve dönüşüme hizmet edecek, müşteri odaklı bakış açısının odağında bir Değişim Koçu kavramı geliştirilebilir. Bu Değişim Koçu’nun farklı rol ve sorumlulukları olabilir, empatik ve iyi dinleyen yaklaşımıyla çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi arasındaki bağı kuvvetlendirmek gibi bir niyetle bu kültürel dönüşüme katkı sunabilir. En nihayetinde koç düşündüren, hayal ettiren ve değerlerin bütününe dokunan, farkındalığı tetikleyen biri. Kurum hedefleriyle paralel, rol ve sorumlulukların temelinde gerçekleştirilmesi istenen hedefler üzerine kurum çalışanlarına koçluk yapabilir. Bununla birlikte kültürel dönüşümün öncesi, sırası ve sonrasında düzenli koçluk görüşmeleriyle bu sürecin ölçülebilir hale gelmesi sağlanabilir.

Müşteri deneyimi projeleri sadece süreçlerin değil, zihniyetlerin de dönüşümüdür. Koçluk da zihniyet değişiminin en etkili, insana dokunan, sürdürülebilir aracıdır.

Davranışların sürdürülebilir olması için yalnızca kurum değerleriyle değil, bireylerin kişisel değerleriyle de uyumlu olması gerekir. Koçluk, bu bağı kurarak bireylerin müşteri odaklı yaklaşımı içselleştirmelerine olanak tanır. Bence bu gözle koçluğa kurumlarda bir şans verilmelidir. :)

Değişim Koçları: Kurumsal Dönüşümün Yeni Kahramanları

A: Peki Tuğçe’cim, çok yeni bir kavramdan bahsettin. Değişim Koçu dedin. Odağına müşterisini ve çalışanını alan kurumlar için çok değerli bir kavram olabilir. Bu kavramı biraz daha detaylandırır mısın? Benim aklıma hemen şunlar geldi. Ne tür projelerde görev alır, liderlerle mi yoksa ekiplerle mi çalışır, KPI’ları neler olur vb.

T: Ayça, evet, “Değişim Koçu” yeni ama giderek daha fazla ihtiyaç duyulacak bir kavram olacak gelecekte. Bu rol organizasyonel dönüşümün hem nabzını tutan hem de yönünü belirleyen bir pusula görevi görebilir.

Değişim Koçu’nun temel sorumluluğu, sadece süreçleri yürütmek değil, aynı zamanda dönüşümün insani boyutunu sahiplenmektir. Bu rol, kültürel dönüşümün merkezine insanı alır; çünkü hep konuştuğumuz ve inandığımız gibi gerçek değişim, süreçlerden çok, zihniyetlerde başlar.

Değişim Koçları, müşteri deneyimi dönüşüm projelerinden çevik dönüşüm süreçlerine, çalışan bağlılığı programlarından liderlik gelişimi inisiyatiflerine kadar geniş bir yelpazede aktif olabilir. Özellikle; müşteri odaklı yeni bir hizmet modeli tasarlandığında, çalışan deneyimini iyileştirmeye yönelik büyük çaplı girişimlerde, değerler bazlı liderlik modelleri hayata geçirildiğinde, takımlar arası iş birliğinin yeniden yapılandığı dönemlerde, değişime direnç gösteren kültürel alanların dönüştürülmesinde aktif bir rol oynayabilir.

Değişim Koçu’nun en büyük gücü, organizasyonun farklı seviyelerinde etkili olabilmesidir. Yani hem üst düzey liderlerle hem de sahadaki ekiplerle çalışabilir. Liderlerle yapılan koçluklar, vizyonun netleşmesine ve bu vizyonun değerlerle hizalanmasına destek olurken; ekiplerle yapılan çalışmalar, bu vizyonun davranışlara ve ilişki biçimlerine yansımasını sağlar. Böylece sadece yukarıdan aşağı değil, aşağıdan yukarı da bir dönüşüm gerçekleşebilir.

Değişim Koçu’nun katkısı ölçülebilir olmalıdır elbette, ki kuruma stratejik bir değer sunduğu görülebilsin. Kültürel değişim endeksleri örneğin; müşteri odaklılık skoru, iç iletişim kalitesi, psikolojik güven iklimi, yine bunlarla birlikte çalışan bağlılığı ve memnuniyet skorlarında artış veya liderlerin koçluk sonrası gelişim göstergeleri üzerinden Değişim Koçu’nun etkinliğini ölçebiliriz. 

Kurumsal koçluk yolculuğu, yalnızca bireysel değil, kültürel bir uyanışa da hizmet ediyor. Değişim Koçu ise bu uyanışın eşlikçisi.

Sonuç olarak, Değişim Koçu; sistemin içinde, ama sistemin üzerinde bir farkındalıkla çalışan, değişimin sadece uygulanmasını değil, sahiplenilmesini sağlayan bir rol. Koçluk, bu noktada hem stratejik bir araç hem de kültürel bir kaldıraç. Müşteri deneyimi gibi duygusal zekâ ve empati gerektiren alanlarda ise, bu koçluğun etkisi sadece ölçülebilir sonuçlara değil, aynı zamanda hissedilen farkındalıklara da yansır.

Belki de bugünün kurumları için en büyük ihtiyaçlardan biri, bu “değişimi tutan” roldür. Ve bu rol, artık sadece bir unvan değil; bir niyet, bir beceri ve bir etki alanı olarak tanımlanmalı diye düşünüyorum. 

---

Organizasyonel dönüşüm, müşteri deneyimi odaklı kültür ve çalışan deneyimi projelerinde, profesyonel koçluk yaklaşımıyla zenginleştirilmiş eğitim ve atölye çalışmalarımız için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

consult@coimagin.com