Dinlenmiş Ama Duyulmamış Müşteriler

Koçluk ile Daha Anlamlı Deneyimler Tasarlamak

Müşteri deneyimi tasarımı, sadece süreçlerden ve temas noktalarından ibaret değil; insanların beklentileri, algıları ve duygusal durumları da bu sürecin en önemli bir parçası. Duygular ve beklentiler dediğimiz noktada koçluk bakış açısının deneyim tasarımına da büyük değer kattığını düşünüyorum ve bu sebeple de koçluk yolunda ilerliyorum.

Koçluk, güçlü sorularla insanların farkındalık kazanmalarına, kendi çözümlerini üretmelerine ve dönüşüm yaşamalarına yardımcı oluyor. Aynı yaklaşımı müşteri deneyimi tasarımında kullanmak, müşterilerin ve çalışanların gerçek motivasyonlarını daha iyi anlamak mümkün.

Hem tecrübeli bir deneyim tasarımcısı hem de Adler mezunu bir profesyonel koç olarak bu ikisini harmanladığını biliyorum Tuğçe'cim. Senin perspektifinden bakarsak Koçluk yaklaşımını müşteri deneyimi çalışmalarına nasıl entegre edebiliriz?

Koçluğun Yapısı ve Deneyim Tasarımıyla Kesişimi

Koçluk senin de bahsettiğin gibi Ayça’cım, doğru sorular ve yansıtmalarla kişilere farkındalık kazandıran, farklı perspektiflerden, hatta çoğu zaman geniş bir açıdan bakmayı kolaylaştıran, içinde birçok aracı barındıran yaklaşımlardan bir tanesi.

Koçluğu, danışanın veya müşterinin merkezde olduğu, ilişkinin doğasına, sürece güvenin olduğu, dolayısıyla var olan ancak üstü örtülmüş veya henüz görülmeyen potansiyelin ortaya çıkmasını kolaylaştıran, yapılandırılmış yani belirli bir çerçevesi olan görüşmeler bütünü diye de düşünebiliriz.

Buradan bakıldığında odağına danışanı alan yaklaşımıyla, bugünün deneyim tasarımı prensipleriyle çok yakından alakalı olduğunu görüyorum. Deneyim tasarımı ve tasarım odaklı düşünmenin de doğasında zaten benzer yaklaşımlar var.

Keşif: Müşterinin Değerlerini Duymak

Bizler profesyonel koçlar olarak, keşif görüşmelerinde önce danışanın değerlerini duymak isteriz, meraklı kimliğimizle buranın etrafında dolanır, önce bugüne kadar yaptıkları, yapmak istedikleri, varmak istedikleri yer neresiyse bunu etraflıca konuşur, tüm bunlar özünde neye dokunuyor, nereleri hareketlendiriyor buralara bakmak isteriz.

Bir taraftan da hepimiz bugüne kadar dinlenmiş ama duyulmamış müşterileriz.

Koçluğun doğasında meraklı sorular sormak ve güçlü bir empati duygusu yatar. Bu becerilerin özellikle müşteri odaklı yolculuklar tasarlanırken içgörü aşamasında yani müşterilerin öyküsünün dinlenildiği araştırma kısmında çok değerli olacağını düşünüyorum.

Koçvari Dinleme

Bir Adım Geri Gelelim: Önce Çalışanın Değerleri ve Kurum Kültürü

Bugün kurumlara gözümüzü çevirdiğimizde de benzer olarak, neredeyse parmak izi kadar kendilerine özgü kültürel değerlere sahip olduklarını görebiliyoruz. Bu kültürel değerlerin çalışanların katkısıyla belirlenmesi gerekiyor.

Kurum ve kişisel hedefler ne kadar değerlerle örtüşürse, motivasyon, bağlılık ve başarı bir o kadar kaçınılmaz olur. Doğası gereği bu saydıklarımın hepsi özünde aynı şeye hizmet eder, aidiyet ve adanmışlığı merkezine alır. Bunun da kurumlar için ne denli önemli olduğunu görüyoruz. 

Özellikle bazı performans kriterleri üzerinden bir süredir düzenli ölçüldüğüne tanık oluyoruz, işveren markası ve çalışan bağlılığı konusunda da burada ciddi hedeflerden söz edebiliriz. Bu gerçekten umut veren bir gelişme diyebilirim. Bu konuda farkındalık günden güne gelişiyor. Koçvari yaklaşım tam da burada başlıyor.

Koçvari Yaklaşım: Yolculuktan Hikâyeye Yeni Perspektif

Teknoloji çağındayız belki ileri seviyede hizmetler tasarlıyor ve sunuyoruz, ancak en temeldeki ihtiyaçları göz ardı edebiliyoruz. 

Tam da bu sebeple bana kalırsa farklı disiplinleri harmanlayarak ki Koçvari Yaklaşım bunlardan bir tanesi, artık yolculuk tasarımının ötesine geçmeliyiz.

Bugüne kadar sancı noktalarını tespit ettik, aksiyonları belirledik, ancak çoğu zaman bunu sorun ve problemler üzerine eğilerek yaptık. Bunları yapmaya yine devam edelim, ancak araştırma ve içgörü boyutunda empatiyi, etkin dinlemeyi, yansıtmayı, güçlü sorular sormayı unutmadan…

Hatta biraz da pozitif psikolojiden ilhamla, alışılmışın dışında deneyimler sunma gayretiyle koçvari bir yerden pozitif hikayeler yaratmaya odaklanabiliriz.

Biraz daha basit bir yerden anlatacak olursam bir kurum olarak kültürel değerlerim ve kurumsal hedeflerimle bağlantılı olacak düzeyde, müşterilerimi ne mutlu eder, bugüne kadar yaşadıkları zirve deneyimleri, değerleri neler, kelimelere yükledikleri anlamlar neler, ilk etapta buralara bakabiliriz. Bu zaten temelinde koçluğun olduğu bir yaklaşım elbette. 

Bizler anlamlarda derinleştikçe, alınacak kararların ve aksiyonların da bir o kadar uzun vadede kurum kültür ve stratejisine hizmet edeceğini düşünüyorum. 

2025 ve Ötesi için Yönetim Yaklaşımları

Özellikle 2025 yılında holakrasi veya katılımcı yönetim denilen yani kararların çalışan boyutunda alındığı yönetim modellerinin koçluk yaklaşımıyla entegre edilmesinin, kurumlara rekabet üstünlüğü sağlayacak düzeyde fark yaratacağını düşünüyorum.

Uzun bir süredir farklı departmanlardan birbiriyle hizalı hedefler için bir araya gelen disiplinler arası yaklaşımlara aşinayız.

Bugünden farklı olarak, burada uygulanacak birçok koçluk aracıyla yine koçluğun doğasındaki bugünden yarına olmak istenen yeri hedefle, ekiplere hayal kurabilmeleri için alan açmanın çok önemli bir değer olacağına inanıyorum. 

Geleceği Düşünmek

İş dünyasında bugün yönetim alanında ilk 100’de olan çoğu rüştünü ispat etmiş firmalarda merlin metodundan ilhamla çalışanların bugünün ötesinde düşünmeye sevk edildiğini biliyoruz. Bunu koçlukta hayat amacı egzersizleriyle, sezgilerden, görsellerden referansla çokça uyguluyoruz.

Geleceğin Yetkinlikleri ve Koçvari Liderlik

Öte yandan metodolojik ilerlemeyi iyi bilen, analitik kasları oldukça güçlü, stratejik bakabilen, hızlı sentezleyebilme kabiliyetine sahip olmak hep çok kıymetliydi, yine olacak.

Bunların yanında, her durumda pozitif kalabilmenin, hayal kurabilmenin, geçmişten ziyade odağı gelecekte tutabilmenin, empatik olmanın, iyi dinlemenin, güçlü sorular sormanın ve yaratıcı olmak önümüzdeki dönemde çok önemli yetkinlikler arasında olacağını düşünüyorum.

Bunların da koçvari yaklaşımlarla mümkün olacağına ve kurumların olmazsa olmaz kültürel değerlerine temas edeceğine inanıyorum. 

Gelecekte koçvari bir yerden merakla, can kulağıyla dinleyen, empatik bakış açısıyla yaklaşan liderlerin organizasyonlar için çok dönüştürücü bir etkisi olacak. Liderler ve üst yönetimden beklenti bu anlamda değişecek. Bu bir hedeften çok sahiplenilmesi gereken yetkinlikler olarak karşımıza çıkacak. Yani bunları yapmaktan ziyade olmak kıymetli olacak.

Koçvari liderlik, bu anlamda gelecekte hem çalışan deneyimini hem müşteriyle temas anlarını kökten dönüştüren en güçlü değişim araçlarından biri olacak.

---

Coimagin'de sunduğumuz eğitim, atölye ve danışmanlıklarda hem koçluk temelli içerikleri hem de koçvari yaklaşımla yapılan dokunuşları deneyimleyebilirsiniz. Siz de deneyim tasarımında koçluk varlığını ve katkısını görmek isterseniz, iletişimde kalalım.

coimagin.com

consult@coimagin.com